AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS CERTIFICADORAS DE PRODUTOS ORGÂNICOS: UMA ANÁLISE POR MEIO DA ESCALA SERVQUAL - Silva, Allan Leon Casemiro da; Rotoli, Liliane Ubeda Morandi; Scalco, Andrea Rossi (Periódico Eletrônico Fórum Ambiental da Alta Paulista, 2015)
Resumo O mercado de produtos orgânicos vem crescendo com rapidez no Brasil, e com isso a necessidade de certificação destes, pois é com ela que pode-se garantir uma credibilidade de produção do produto orgânico. Diante deste cenário buscou-se avaliar como é a relação entre o cliente, produtor ou processador de orgânicos e o prestador de serviço, a certificadora. Com o objetivo de analisar a percepção do produtor orgânico certificado acerca do serviço prestado pela certificadora, utilizou-se uma metodologia quantitativa descritiva exploratória por meio do instrumento de coleta de dados, questionário, estruturado pela técnica de escala SERVQUAL. Tal técnica é indicada para mensurar a qualidade dos serviços avaliando a diferença entre o que os clientes esperam receber e o efetivamente acreditam que recebem. O banco de dados coletado foi composto por 89 produtores orgânicos, sendo 30 responderam os questionários, foram selecionados produtores de diversas certificadoras cadastradas no Ministério da Agricultura. Palavras chave: Produtos Orgânicos, certificação, qualidade do serviço. EVALUATION OF QUALITY OF SERVICES PROVIDED FOR THE CERTIFIERS ORGANIC PRODUCTS: AN ANALYSIS THROUGH THE SCALE SERVQUAL. Abstract The organic market has been growing rapidly in Brazil, and with it the need for accreditation of these as it is with her that we can ensure credibility production of organic produce. Against this background we sought to assess how the relationship between the client, producer or processor of organic and the service provider, the certifier. In order to analyze the perception of organic certified producer about the service provided by the certifier, used a descriptive exploratory quantitative methodology through the instrument of data collection, questionnaire, structured by the technique of SERVQUAL. This technique is recommended to measure the quality of services by evaluating the difference between what customers expect to receive and effectively believe they receive. The database collected was composed of 89 organic producers, 30 answered questionnaires, producers of various certifiers registered with the Ministry of Agriculture were selected. Keywords: Organic Products, accreditation, quality of service. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LOS PRODUCTOS ORGÁNICOS DE CERTIFICACIÓN: UN ANÁLISIS POR MEDIO DE SERVQUAL ESCALA. SUMARIO El mercado de productos orgánicos está creciendo rápidamente en Brasil, y con ella la necesidad de certificación de éstos, ya que es con ella que podemos garantizar la producción de productos orgánicos credibilidad. En este escenario hemos tratado de evaluar cómo la relación entre el cliente, productor o procesador orgánica y proveedor de servicios, el certificador. Con el fin de analizar la percepción de certificado de productor orgánico sobre el servicio prestado por la certificación, se utilizó una metodología cuantitativa descriptiva exploratoria a través del instrumento de recolección de datos, cuestionario, estructurado por la técnica SERVQUAL. Esta técnica está indicado para la medición de la calidad de los servicios mediante la evaluación de la diferencia entre lo que los clientes esperan recibir y efectivamente creen que reciben. La base de datos recogida se compone de 89 productores orgánicos, 30 respondieron cuestionarios, los productores fueron seleccionados de diferentes certificadoras registradas en el Ministerio de Agricultura. Palabras clave: Productos Orgánicos, la certificación, la calidad del servicio