QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO: UMA CONTRIBUIÇÃO TEÓRICA - Freitas, Paulo Vitor Nascimento de; Silveira, José Augusto Ribeiro da; Castro, Alexandre Augusto Bezerra da Cunha (National Journal of City Management, 2015)
O conceito de qualidade está presente há muito tempo na ciência e no senso comum, passando por transformações ao longo dos anos. Em serviços de transporte público urbano, onde ela está presente tanto na causa como nas consequências, o governo tem enfrentado dificuldades em oferecer um serviço de qualidade a uma tarifa justa. Diante desse cenário, este trabalho tem por objetivo fazer uma revisão bibliográfica acerca do conceito de qualidade aplicado aos serviços de transporte público urbano. A metodologia adotada pautou-se em consulta a acervos bibliográficos para busca de contribuições na literatura. O conceito de qualidade, apesar de em geral ser subjetivo, também pode contemplar parâmetros objetivos. Ele é largamente entendido como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso, definição que contempla também a conformidade com as especificações. Em serviços de transporte público urbano, a qualidade é afetada por características como o fato de se tratarem de mercados regulamentados, serem intangíveis, sofrerem com grandes oscilações espaciais e temporais de demanda, ocorrerem em ambientes não controlados, entre outros. Conclui-se e recomenda-se, dentre outras coisas, que as avaliações da qualidade em serviços de transporte público urbano valham-se tanto da opinião do usuário (sua percepção) quanto da parte técnica-operacional. Trata-se de uma avaliação integrada e sistêmica que, com foco no usuário e com um pano de fundo técnico, pode oferecer um diagnóstico com maior potencial de correspondência à realidade do que avaliações isoladas. PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. Transporte público. Contribuição teórica. QUALITY IN URBAN PUBLIC TRANSPORT SERVICES: A THEORETICAL CONTRIBUTION ABSTRACT The concept of quality is present for a long time in science and common sense, undergoing transformations over the years. In urban public transport services, where it is present in both the cause and the consequences, the government has struggled to offer a quality service at a fair rate. Against this backdrop, this paper aims to make a literature review about the concept of quality applied to urban public transport services. The methodology adopted was marked in consultation with library collections to search contributions in literature. The concept of quality, though generally be subjective, can also include objective parameters. It is widely understood as customer satisfaction as to suitability for use, a definition that also includes compliance with the specifications. In urban public transport services, the quality is affected by features such as the fact of whether they are regulated markets, being intangible, suffer with large spatial variations and temporal demand, occur in an uncontrolled environment, among others. It is concluded and recommended, among other things, that the quality assessments in urban public transport services are worth as much of the user’s opinion (perception) as the technical-operational part. It is an integrated and systemic evaluation, focusing on the user and a technical background, can provide a diagnosis with greater potential for correspondence to reality than isolated evaluations. KEYWORDS: Quality. Public transport. Theoretical contribution. CALIDAD EN SERVICIOS URBANOS DE TRANSPORTE PÚBLICO: UNA CONTRIBUCIÓN TEÓRICA RESUMEN El concepto de calidad está presente desde hace mucho tiempo en la ciencia y el sentido común, sufriendo transformaciones a lo largo de los años. En los servicios de transporte público urbano, donde está presente tanto en la causa y las consecuencias, el gobierno ha luchado por ofrecer un servicio de calidad a un precio justo. En este contexto, el presente trabajo tiene como objetivo hacer una revisión de la literatura sobre el concepto de calidad aplicado a los servicios de transporte público urbano. La metodología adoptada fue marcado en consulta con las colecciones de la biblioteca para buscar contribuciones en la literatura. El concepto de calidad, aunque por lo general ser subjetivo, también puede incluir parámetros objetivos. Es ampliamente entendida como la satisfacción del cliente en cuanto a idoneidad para el uso, una definición que también incluye el cumplimiento de las especificaciones. En los servicios de transporte público urbano, la calidad se ve afectada por las características tales como el hecho de que sean regulados los mercados, siendo intangible, sufren con grandes variaciones espaciales y temporales de la demanda, se producen en un entorno no controlado. Se concluye y recomienda, entre otras cosas, que las evaluaciones de la calidad en los servicios de transporte público urbano valen tanto de la opinión del usuario (percepción) como la parte técnica-operativa. Es una evaluación integral y sistémico, centrado en el usuario y una formación técnica, puede proporcionar un diagnóstico con mayor potencial para la correspondencia a la realidad que las evaluaciones aisladas. PALABRAS CLAVE: Calidad. Transporte público. Contribución teórica.