Customizar ou massificar serviços: avaliação da qualidade dos serviços ofertados em web site de compra coletiva em Presidente Prudente/SP

Abstract

Com advento da tecnologia da informação e comunicação, sobre tudo com avanço significativo da internet, têm surgido formas mais práticas e rápidas de transações e negociações. A compra coletiva é um exemplo disto. É cada vez maior o número de empresas que se propõem a operar neste mercado, na mesma proporção que cresce o volume de empresas e clientes transacionando no mercado eletrônico, aumenta também o interesse por pesquisas nesta área. Assim, com o presente estudo de caráter exploratório e cunho quantitativo, buscou identificar e analisar a satisfação de consumidores que fazem parte deste âmbito. Portanto, o objetivo da pesquisa foi identificar o nível de (in)satisfação dos clientes das empresas ofertantes de serviços em websites de compra coletiva na cidade de Presidente Prudente/SP. Os resultados revelam que a massificação dos serviços gera o descontentamento dos consumidores, portanto, evidenciam como pontos críticos as variáveis que tangem ao atributo "Promoção”, o que denota a necessidade de investimentos neste construto. PALAVRAS-CHAVE: Serviços; Satisfação; Mercado Eletrônico.